تکنیک های تله مارکتینگ

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ یکی از مهم ترین حوزه های بازاریابی است، بنابراین اطلاع از تکنیک های تله مارکتینگ برای انجام این کار به نحو احسنت یکی از الزامات آن است. تکنیک های تله مارکتینگ انواع مختلفی دارند و آشنایی با آن ها باعث موفقیت روزافزون کسب و کار و افزایش فروش می شود اما به غیر از آشنایی با این تکنیک ها، آشنایی با ماهیت تله مارکتنیگ و اصول انجام آن نیز بسیار اهمیت دارد.

در صورتی که قصد فعالیت در این حوزه را دارید یا به دنبال پیشرفت در تله مارکتینگ هستید با این مقاله همراه باشید تا از جدیدترین تکنیک های تله مارکتینگ اطلاع کسب کرده و خیلی زود در این کار به موفقیت دست پیدا کنید.

• تله مارکتینگ چیست؟
• مراحل تله مارکتینگ به چه صورت است؟
• تله مارکتینگ چه مزایایی دارد؟
• اصول تله مارکتینگ چیست؟
• تکنیک های تله مارکتینگ شامل چه مواردی می باشند؟
• تکنیک های تله مارکتینگ در زمینه کنترل صدا به چه صورتی می باشند؟
• تکنیک های تله مارکتینگ برای خاتمه مکالمه تلفنی چه مواردی را شامل می شوند؟

تله مارکتینگ چیست؟

بعد از شروع یک کسب و کار باید به معرفی و تبلیغ آن به مشتریان پرداخت تا فروش اتفاق افتاده و با افزایش تعداد مشتریان فروش افزایش پیدا کند. به فرآیند معرفی کسب و کار به مشتریان و ارتباط گیری با آن ها جهت افزایش فروش بازاریابی یا مارکتینگ گفته می شود که امروزه به شکل های مختلفی انجام می شود.

تاریخچه بازاریابی

بازاریابی قدمتی طولانی دارد، تقریبا می توان گفت که از زمان شروع اولین کسب و کارها، نیاز به ارتباط با مشتریان به شکل های مختلف و معرفی محصولات نیز وجود داشت که بازاریابی اولیه را شکل می داد، بازاریابی اولیه را می توان سخت ترین نوع بازاریابی دانست چون به منظور انجام آن نیاز به افرادی بود که مهارت سخنوری بهتری داشته و می توانستند به شکل موثرتری با دیگران ارتباط بگیرند،

این افراد باید برای پیدا کردن مشتریان به طور میدانی در بازارها و… حضور پیدا کرده و آن ها را برای خرید محصولات ترغیب می کردند، این فرآیند سخت، زمان بر و هزینه زیادی داشت و در صورت عدم نتیجه گیری بازاریاب و عدم فروش ضررهای زیادی نیز به شرکت و تولید کننده محصول وارد می کرد، با ورود ابزارهای مختلف و پیشرفت صنایع بازاریابی نیز شکل تازه تری به خود گرفت و ابزار مختلف مانند تلفن به کمک کسب و کارها آمدند تا بازاریابی ساده تر شود.

تله مارکتینگ و تعریف آن

تله مارکتینگ یا بازاریابی تلفنی شکل نوین تری از بازاریابی اولیه بود، در این نوع از بازاریابی به جای حضور میدانی در بازارها و ارتباط مستقیم با مشتریان، ارتباطات اولیه از طریق تلفن برقرار می شود و در صورتی که مشتری برای خرید ترغیب شود، اقدامات نهایی مانند مشاهده محصول از نزدیک و پرداخت هزینه به صورت حضوری انجام می گیرد، هرچند در شکل پیشرفته این کار حتی این مسائل نیز غیرحضوری است و با هماهنگی تلفنی ثبت محصول انجام شده و به دست مشتریان می رسد.

تله مارکتینگ انقلاب بزرگی در صنعت بازاریابی بود و باعث جلوگیری از اتلاف بسیاری از هزینه ها چه برای فروشندگان و کسب و کارها و چه برای مشتریان شد، همچنین از طریق آن کسب و کارها خیلی زودتر به سود می رسیدند.

مراحل تله مارکتینگ به چه صورت است؟

تله مارکتینگ خیلی زود توانست در بازاریابی رونق ایجاد کرده و این کار را به مرحله جدیدی وارد کند، فروش از طریق تله مارکتینگ اغلب موفق تر از بازاریابی حضوری بود و بیشتر افرادی که در ارتباط حضوری مجاب به خرید نمی شدند در تله مارکتینگ تبدیل به مشتری می شدند، البته موفقیت در تله مارکتینگ در صورتی عملی می شود که تمام مراحل آن به شکل اصولی انجام شوند. 4 مرحله اصلی تله مارکتینگ در ادامه معرفی شده اند.

شروع مکالمه

اولین قدم برای تله مارکتینگ یا بازاریابی تلفنی شروع مکالمه است، این قدم مهمترین بخش در تله مارکتینگ را تشکیل می دهد و در صورت عدم موفقیت در آن نمی توان در مراحل دیگر موفق بود و عملا تماس سوخت می شود.

نحوه شروع اهمیت زیادی دارد، کلماتی که برای شروع مکالمه انتخاب می شود و لحنی که تماس با آن آغاز می شود همگی در ترغیب مشتری به ادامه مکالمه با ما تاثیرگذار است و در صورت بی کیفیتی ممکن است با جمله تمایلی به صحبت ندارم مواجه شوید، در ابتدای مکالمه بهتر است لحنی دوستانه داشت تا مشتری به خوبی ارتباط گرفته و برای ادامه تماس راحت تر باشد. در صورت موفقیت در این مرحله، ورود به مرحله دوم ساده تر خواهد بود، در این مرحله همچنین بهتر است بازاریاب با لحنی محکم و مسلط خود را به مشتری معرفی کند.

دریافت اطلاعات

دومین مرحله دریافت اطلاعات از مخاطب است، حتی در صورتی که اطلاعات مشتری از پیش تهیه شده باشد نیز باید مجددا این اطلاعات را به صورت شخصی دریافت و با مشتری مرور کرد، مرور اطلاعات شخصی مشتری علاوه بر اعتمادسازی باعث ارتباط گیری بهتر بازاریاب با مشتری نیز می شود.

در این مرحله همچنین می توان با پرسیدن سوالاتی هوشمندانه برخی از نیازهای مشتری را نیز پیدا کرد تا در مراحل بعدی که معرفی و فروش محصول انجام می شوند از آن ها استفاده کرده و فروش را قطعی کرد، بعد از دریافت کامل اطلاعات نیاز است که خلاصه ای از ان ها پیش از ورود به مرحله بعد با مشتری مرور شود.

ارائه پیشنهاد

بعد از مرور اطلاعات مرحله پیشنهاد به مشتری آغاز می شود. این مرحله یکی از مهم ترین مراحلی است که تکنیک های تله مارکتینگ باید در آن استفاده شوند تا فروش اتفاق بیفتد، در این مرحله باید مطابق با نیازهایی که در مراحل قبل تشخیص داده شد و اطلاعات دریافتی از مشتری محصولات مناسب او را پیشنهاد کرد، هوشمندی در نوع معرفی محصول شرط موفقیت در این مرحله است، محصول باید در عین سادگی، به دور از بزرگنمایی و به واقعی ترین شکل معرفی شود تا مشتری برای خرید آن ترغیب شود.

قطعی کردن فروش

در نهایت بعد از احساس رغبت و ایجاد نیاز در مشتری و رسیدن به سوالاتی مانند قیمت محصول یا نحوه خرید آن باید فروش را قطعی کرد، این بخش نیز دارای تکنیک های به خصوصی است که از جمله آن می توان مشخص کردن تایم ملاقات یا تماس بعدی و الزام مشتری به حضور به موقع در این تایم را اشاره کرد، بسته به شرایط مشتریان می توان قطعی کردن فروش را در همان تماس انجام داد یا به تماس های بعدی موکول کرد.

تله مارکتینگ چه مزایایی دارد؟

در صورتی که مراحل تله مارکتینگ به درستی طی شده و بازاریاب در تمام این مراحل موفق عمل کند مزایای این شکل از بازاریابی بسیار بیشتر از شیوه های دیگر است، یکی از مهم ترین مزایای تله مارکتینگ نسبت به سایر روش ها عدم نیاز به محل به خصوص برای انجام کار است و حتی در یک دفتر کار کوچک نیز می توان کار را شروع کرد و به فروش رسید.

صرفه جویی در زمان

اولین مزیت تله مارکتینگ صرفه جویی در زمان است، برای انجام بازاریابی به صورت حضوری نیاز بود که بازاریاب تایمی را برای ملاقات با مشتری هماهنگ کند، این تایم باید برای هر دو طرف مناسب می بود، همچنین باید زمانی برای رسیدن به محل قرار و بازگشت از آن نیز محاسبه می شد، در صورتی که این قرار به هر نحو بدون اطلاع قبلی کنسل می شد عملا بازاریاب تایم مشخص شده برای قرار بیکار می شد و موجب اتلاف وقت می شد.

صرفه جویی در هزینه

با تله مارکتینگ علاوه بر صرفه جویی در زمان در هزینه ها نیز صرفه جویی زیادی می شود، برخلاف سایر انواع بازاریابی تله مارکتینگ تا مرحله آخر نیاز به مکان به خصوصی ندارد و افراد حرفه ای در این زمینه حتی می توانند بدون حضور در یک مکان با اجاره بالا نیز به انجام این کار پرداخته و به سودآوری برسند.

ارتباط گیری راحت تر

ارتباط و تعامل با مشتریان در تله مارکتینگ نسبت به بازاریابی حضوری و میدانی ساده تر است، این مسئله به خصوص برای افرادی که خجالتی بوده و در گرفتن ارتباط اولیه دچار مشکل هستند بسیار کمک کننده است تا به سادگی با مشتری ارتباط گرفته، آشنا شوند و ادامه فرآیند فروش راحت تر انجام شود.

دارای نتایج مشخص و قابل اندازه گیری

یکی از مزایای مهم دیگر تله مارکتینگ، نتایج قابل اندازه گیری آن است، در تله مارکتینگ می توان نتیجه هر تماس را بعد از اتمام آن ثبت کرد و در آخر ماه یا فصل کاری این نتایج را محاسبه کرد، در این حالت برنامه ریزی برای ماه های بعدی ساده تر انجام می شود و نظم کاری بیشتر خواهد شد.

بدون محدودیت جغرافیایی

در نهایت مزیت آخر تله مارکتینگ، نداشتن محدودیت جغرافیایی است، در فروش حضوری فرد تنها می تواند به مشتریان در شهر خود خدمت رسانی کند و در بهترین حالت ارتباط گیری با شهرهای اطراف انجام می شود اما در تله مارکتینگ می توان با دورترین نقاط و حتی دیگر کشورها نیز ارتباط گرفته و فروش را در سطحی وسیع گسترش داد.

اصول تله مارکتینگ چیست؟

برای اجرای درست تکنیک های تله مارکتینگ نیاز است که ابتدا با اصول آن آشنایی داشت، اصول تله مارکتینگ در واقع زیربنا و نیاز اصلی افرادی هستند که قصد ورود به این حوزه و فعالیت در این زمینه را دارند، بخشی از اصول این کار با بازاریابی سنتی مشترک است و بخشی از آن به طور اختصاصی مربوط به تله مارکتینگ است که در این بخش به توضیح آن ها خواهیم پرداخت.

جلب توجه مشتری

همان طور که در مورد مراحل تله مارکتینگ گفته شد شروع مکالمه اهمیت زیادی در ادامه موثر آن دارد، در ابتدای تماس با توجه به اینکه مشتری آشنایی قبلی با بازاریاب ندارد ارتباط سرد است و بازاریاب باید از طریق تکنیک های ارتباطی و معرفی با لحن خوب مشتری را برای صحبت های بیشتر ترغیب کند، بهتر است پیش از تماس یک استراتژی مشخص کرد و مطابق با آن پیش رفت،

همچنین محصولی که قرار است به مشتری معرفی شود باید به طور کامل بررسی شده و بازاریاب با آن آشنایی کامل داشته باشد تا در زمان انتقال اطلاعات قوی عمل کرده و اعتماد مشتری را به خود جلب کند.

باید به این نکته نیز دقت کرد که در زمان تماس به مشتری و ابتدای مکالمه مشتری حرف زیادی برای گفتن ندارد و بیشتر صحبت ها از طریق فروشنده یا بازاریاب خواهد بود در نتیجه علاوه بر موارد گفته شد برخورداری از دایره لغات بالا نیز الزامی می باشد.

ایجاد علاقه

اصل بعدی تله مارکتینگ تلاش بازاریاب در جهت علاقه مند کردن مشتریان به برند است، در صورتی که مشتری به محصول معرفی شده یا برند علاقه مند شود وارد جریان مکالمه شده و با پرسیدن سوالات مختلف در مورد ویژگی های محصول و… در روند تماس شرکت می کند، برای موفقیت در تله مارکتینگ و ایجاد علاقه راحت تر دو اصل مهم وجود دارند، اول اصل شناخت محصول که باید جزئی و کامل باشد و دوم اصل شناخت مشتری، در صورت امکان بهتر است در مورد مشتری، سلایق و… اطلاعات نسبی کسب کرد تا در تله مارکتینگ از آن ها استفاده کرد.

ایجاد نیاز

اصل سوم و مهمی که احتمال فروش به مشتریان را افزایش می دهد ایجاد نیاز است، ایجاد نیاز در مشتریان در حوزه تله مارکتینگ باید به گونه ای انجام شود که در نهایت این سوال در مشتری ایجاد شود که چرا تا به حال با این محصول آشنا نشده و آن را خریداری نکرده است.

ترغیب به خرید

البته ایجاد نیاز پایان کار نیست، ممکن است مشتری در روند تماس نکات گنگ و مبهمی پیدا کند که در نهایت مانع خرید شده یا او را در خرید مردد کند، به عنوان مثال خرید را به بعد از مشورت با خانواده موکول کند، در این شرایط باید با استفاده از تکنیک های تله مارکتینگ که در ادامه معرفی خواهیم کرد مشتری را برای خرید ترغیب کرده و فروش را نهایی کرد.

پیگیری خرید

اصل آخر و مهم در تله مارکتینگ پیگیری خرید است، به عنوان مثال در صورتی که مشتریان برای خرید درخواست ملاقات حضوری کرده یا این جمله را بیان کنند که بعد از مشورت با دیگران به شما اطلاع خواهم داد نباید تصور کرد که فروش به اتمام رسیده و قطعی می شود، بلکه باید زمانی را برای مشتری مشخص کرد و در تایم تعیین شده مجددا ارتباط گرفت تا از قطعی شدن آن اطمینان حاصل کرد.

تکنیک های تله مارکتینگ شامل چه مواردی می باشند؟

آشنایی با تکنیک های تله مارکتینگ می تواند به فعالیت بهتر در این حوزه کمک کند، تکنیک های تله مارکتینگ بسیار ساده هستند و تمام افرادی که حداقل آشنایی با این حوزه داشته باشند می توانند به راحتی از آن ها استفاده کنند همچنین این تکنیک ها بسیار متنوع هستند و جای دادن آن ها در یک مطلب کار ساده ای نیست با این حال برخی از مهم ترین موارد در میان تکنیک های تله مارکتینگ در ادامه بیان شده اند.

تقویت فنون بازاریابی

بازاریابی دارای فنون به خصوصی است، در صورت موفقیت در این حرفه می توان خیلی زود به کسب درآمد و گاها کسب درآمدهای بالا رسید اما به شرط آشنایی با این فنون و حرفه ای شدن در امر بازاریابی، در حوزه تله مارکتینگ نیز یکی از مهم ترین تکنیک ها تقویت فنون و ویژگی هایی است که یک بازاریاب حرفه ای باید از آن ها برخوردار باشد، از جمله این ویژگی ها می توان به صبوری اشاره کرد،

بازاریاب باید با صبر زیاد با مشتریان برخورد کند چون گاهی اوقات قانع کردن یک مشتری ساعت ها زمان می برد، اعتماد به نفس و اشتیاق برای انجام کار نیز دو ویژگی مهم بازاریاب های حرفه ای است که اولا موجب می شود در برخورد با افراد مختلف بهترین رفتار را از خود نشان داده و دوما برای ورود در هر موضوعی آماده باشند، دیگر مورد از تکنیک های تله مارکتینگ و تقویت بازاریابی داشتن علاقه است. علاقه هم باید به انجام کار و هم محصولی که نسبت به آن مشغول به بازاریابی هستید وجود داشته باشد.

ایجاد فضای صمیمی در مکالمه

تکنیک مهم بعدی در تله مارکتینگ ایجاد صمیمیت در مکالمه است، بهتر است در ارتباط با مشتری لحن هیجان زده در صحبت را کنترل کرد، هرچند هدف فروش است و در صورتی که ارتباط موثر واقع شود این امر رخ می دهد اما نباید مشتری متوجه هیجان بازاریاب شده و در عوض باید هر دو طرف در آرامش و با صمیمت کافی با یکدیگر در ارتباط باشند، به این منظور نیاز است که در تمام طول تماس لبخند به لب داشت و تلاش کرد آن را حفظ کرد.

کنترل صدا

از دیگر تکنیک های تله مارکتینگ می توان به تکنیک های کنترل صدا اشاره کرد، فرکانس صدا، بلندی، سرعت صحبت و… باید در تمام تماس کنترل شده باشد، همچنین باید تنفس در حین صحبت نیز کنترل شده و استرس صدا به مقدار کافی در طول تماس رعایت شود، در ادامه مقاله در مورد تکنیک های تله مارکتینگ در کنترل صدا توضیحاتی ارائه خواهد شد.

استفاده از زبان بدن

هرچند در تله مارکتینگ مشتری ارتباط مستقیم با بازاریاب نخواهد داشت اما استفاده از زبان بدن در آن به اندازه بازاریابی حضوری حائز اهمیت است، به عنوان مثال در حین تماس نشستن به گونه ای باشد که در ملاقات حضوری نیز انجام می شود، همچنین در تله مارکتینگ بهتر است از هدست و هندزفری استفاده شود تا با کمک دست ها تنفس را کنترل کرده و تن صدا را یکسان نگه داشت، همچنین در زمان لزوم از صحبت ها خلاصه برداری کرد و نکات مهم را یادداشت کرد.

افزایش دایره لغات

شاید در میان تکنیک های تله مارکتینگ هیچ کدام به اندازه افزایش اطلاعات و دایره لغات در ارتباط با مشتریان موثر نباشد، با افزایش دایره لغات و تسلط به مباحث مختلف می توان در بحث با مشتری موفق تر عمل کرد، همچنین در تله مارکتینگ باید با اصطلاحات رایج و روزمره نیز آشنایی داشت که در حین صحبت از آن ها استفاده کرد.

پیشنهاد می کنیم از پست لزوم دیجیتال مارکتینگ دیدن کنید.

رعایت اصول تله مارکتینگ

در نهایت، آخرین مورد از تکنیک های تله مارکتینگ، رعایت اصول این کار است، در بخش قبلی در مورد اصول تله مارکتینگ به طور کامل توضیح داده شد، قاطعیت و محکم بودن در تماس، حفظ آرامش و عجول نبودن، اطلاعات کامل از محصول و… برخی از این اصول است.

تکنیک های تله مارکتینگ در زمینه کنترل صدا به چه صورتی می باشند؟

در بخش قبل گفته شد که یکی از تکنیک های تله مارکتینگ کنترل صداست، تسلط به این تکنیک در ایجاد اعتماد برای مشتری موثر است و کلام بازاریاب را تاثیرگذارتر می کند. به منظور کنترل صدا در تله مارکتینگ باید به نکات مختلفی توجه شود که برخی از آن ها در ادامه گفته شده است.

سرعت صحبت

بیش از حد کند یا سریع صحبت کردن هر دو مشکل ساز هستند، کند صحبت کردن مشتری را خسته می کند و این احساس را در او ایجاد می کند که باید فورا تماس را به اتمام برساند، همچنین بیش از حد سریع صحبت کردن نیز این حس را در مشتری القا می کند که بازاریاب ارزشی برای او قائل نیست و تنها قصد دارد تا محصول خود را معرفی و تلاش را به اتمام برساند، بهتر است بعد از هر جمله مکثی کوتاه کرد تا در صورت نیاز، فرصت را به مشتری ارائه کرد تا در صحبت شرکت کند.

بلندی صدا

در کنار سرعت، میزان بلندی صدا نیز از اهمیت زیادی برخوردار است و باید آن را کنترل کرد، صدای بازاریاب نه باید آنقدر کم باشد که مشتری متوجه کلمات نشده و نه آنقدر بلند که در مشتری حس بی اعتمادی و استرس القا کند. بهتر است با ضبط صدای خود و کنترل دستگاه تلفن بلندی صدا را از قبل تمرین کرد.

وضوح صدا

یکی دیگر از موارد کنترل صدا و تکنیک های تله مارکتینگ رعایت وضوح صدا و صحبت است، کلمات باید شمرده و به درستی ادا شوند تا مشتری به خوبی متوجه صحبت شود.

تکنیک های تله مارکتینگ برای خاتمه مکالمه تلفنی چه مواردی را شامل می شوند؟

آخرین مورد از تکنیک های تله مارکتینگ تکنیک هایی است که به منظور خاتمه مکالمه مورد استفاده قرار می گیرند. تا اینجای مقاله در مورد اهمیت شروع مکالمه در ارتباط گیری و اتفاق افتادن امر فروش صحبت شد اما خاتمه مکالمه نیز به همان اندازه حائز اهمیت است، در انتهای مکالمه چند اتفاق ممکن است رخ دهد یکی از این اتفاقات موکول شدن ادامه صحبت‌ها به تایم دیگری است که در این شرایط باید زمان صحبت بعدی با مشتری هماهنگ شده تا بازاریاب و مشتری هر دو برای آن زمان آمادگی های لازم را کسب کنند،

همچنین ممکن است مشتری برای خرید محصول و پرداخت هزینه درخواست یک ملاقات حضوری داشته باشد که در این شرایط نیز برای برقراری ملاقات حضوری و زمان آن باید بهترین زمان برای مشتری و مرکز فروش مشخص شود، دیگر حالتی که ممکن است در انتهای تماس رخ دهد این است که مشتری با وعده واریز مبلغ و خرید محصول شماره کارت یا درگاه پرداخت را از بازاریاب دریافت کند که در این شرایط به منظور قطعی کردن فروش باید نهایت زمان واریز مبلغ را برای مشتری مشخص کرد.